陈奕迅这首歌,唱出了我在华为工作的真实写照
原标题:陈奕迅这首歌,唱出了我在华为工作的真实写照
维护,十年而已
陈真
这十年间,从两年一线维护工程师,到GTAC(全球技术支持中心)七年二线维护,到现在再次回到一线战场,我的华为光阴,都扎根在维护这条航道上,和其他维护人一起,守护着全球客户的网络安全。
没有金刚钻
揽不了瓷器活
初到巴黎,感觉一切都非常梦幻,在明信片中出现的埃菲尔铁塔、香榭丽舍大街都真实地出现在眼前。短暂停留后,我被派到里昂的SFR SRAN无线交付项目中。
先前的梦幻美好,即刻被残酷的现实打破。
一开始每天我只能做一些基础的脚本制作和校验工作,而项目组其他成员忙于交付,很难有精力来指导我,我每天像一部制作工程脚本的机器,在陌生的环境中重复运转。三个月的项目支持,我真切地感受到,没有金刚钻真揽不了这瓷器活,充满了挫败感和无助感。
就在信心逐步建立的时候,我接到了一个极具挑战性任务:在客户实验室一周内完成3G 数据业务峰值速率比拼测试。比拼的结果可能会用作客户投标决策参考。这是我首次作为一个具体任务的owner直接面对中层技术客户。
“在海外,交付不能单打独斗。本地客户的沟通交流和客户环境的问题,Hichame(本地员工)可以协助你。”主管一句话点出了问题的关键所在。
有了方向后,我连夜梳理了余下任务,将所有客户交流及外部支持的工作交由Hichame负责,我负责技术问题的分析和解决。再次去到客户实验室,我俩分工明确,很快进入状态。非常幸运,在最后一天,测试的速率达到了在实验室的理论值,也超出了客户预期。最终有惊无险地完成了任务,我也长长舒了一口气。
2
做一个
懂客户的二线
我是这个重大问题的攻关组长。由于有一线的经历,我敏锐地意识到,不仅要解决问题,更要用详实的数据和分析作为支撑,证明我们产品的可靠性,增加客户的信任度。
左思右想,我想到了以前在一线,技术客户经常提到的一个词“Protocal(协议)”,如果能在协议中找到以上六种场景,以及协议规定的正确处理方式,那就能说服客户。
以客户的视角去思考、分析问题,往往是发现问题、解决问题的钥匙,也让我养成了以终为始思维习惯。
3
走出一亩三分地
主动服务客户
之后,在日常的工作中,我开始有意识地多站在团队的层面思考问题,主动在团队中牵头进行重、难点国家(问题多、难度大)网络的看护工作,并梳理出TOP问题,主动协助一线解决。
N国M局点总是持续地发生一个问题:语音通话中有流水声,而且每次都引发CXO级别的客户投诉。我有些纳闷,这个问题为什么一直解决不了呢?我把这个问题每一次的历史“拎”出来细看,发现该网络每次各项相关指标都正常,都是一些单点问题,看似毫无共性,而且这次解决了,下次还是会出现,反反复复。
问题陷入了僵局。这时路测队伍传来好消息,复现了“相关指标及内部日志记录都正常,但测试终端出现了语音流水声”的问题。我马上和团队进行攻关,分析问题,跟踪数据,反复比对多组正常数据和异常数据,终于定位出问题:宽带语音、组合业务存在一定网络时延情况下会概率性出现流水声,而当前维护日志对该场景无法记录。进一步分析,时延主要是由部分区域弱覆盖和传输时延引入。最终,通过网络优化,语音流水声问题大幅减少,客户不再投诉。同时,我对产品的日志记录机制提出了优化,促进了产品改进。
当时一线系统部部长专门进行感谢,说我真正帮助一线缓解了压力。在尝到了主动出击、主动服务的甜头,帮助一线解决痛点、难点问题的同时,我也作为团队中主动看护网络工作的负责人,带领团队一起识别全球重、难点网络,并设定主动看护责任人,系统性地解决一线网络问题,团队的主动服务意识也得到了极大提升。我们“打”出了团队的品牌和价值。
4
要风平浪静
还是波涛汹涌?
我做的第一个改变就是建立负向查机制,加强网络安全稽查,系统地发现问题和风险,并且基于项目组维度,根据稽查结果进行网络安全赛马,月度比拼。
5
客户的认可
是最好的奖励
几乎两天没合眼,但这一次我觉得工作做扎实了,心里也有谱了。果然,内部快速评审通过,并提交给了客户CEO。令人意外和惊喜的是,客户CEO迅速反馈了意见,只是做一些细微的修改,并表达了对分析的认可和感谢。几天来的压力一下得到释放。
客户的认可是最好的奖励。带着这份奖励,我顺利度过隔离期,最终和家人安全团聚。
▲▲▲
《十年》中唱“十年之后,我们是朋友……”十年的维护生涯,一路走来,痛苦过、怀疑过,但每一次收获客户的肯定,每一次对自己的突破,好比爬过每一座小山头时,都会眼前一亮,因为总会看到不一样的风景。已经不记得有多少疲惫,不记得有多少厌倦,惟有对现在的期望,对下一座山头的风景的渴望。
十年而已,还不算长,我愿意在维护这条路上继续潜心前行。
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