小i机器人「12345城市管理」自流程系统

原标题：小i机器人「12345城市管理」自流程系统

小i机器人创始人、CEO朱频频

3月21日，己亥年人工智能春季创新大会在北京国宾酒店隆重召开，大会由人工智能产业创新联盟和赛迪传媒主办。会上，政府领导、企业领袖以及人工智能领域的资深专家悉数到场，围绕人工智能与实体经济深度融合展开了全面、细致的交流与研讨，各种创新观点融合交汇，为人工智能的创新应用提供了新思路、新路径。

小i机器人创始人、CEO朱频频表示，在专长的智能客服领域，小i已经已经能够为金融、通讯、电商等多个行业提供完整的解决方案和服务支持体系。在与各行业不断深度融合的过程中，小i开始将人工智能核心技术应用于不同的场景中，赋能更多行业。以“12345城市管理”自流程系统为例，传统的通过拨打12345热线的工作机制限制了服务水平的提升。小i机器人结合自身的核心技术能力，不断创新方案思路，推出了面向坐席人员的智能化业务受理服务、面向市民的多渠道高效化服务、面向组织的可视化工单自流程服务，取得了良好的应用效果。今后，小i机器人还将不断探索，让技术更好地服务于社会。

以下内容，来自小i机器人创始人、CEO朱频频在己亥年人工智能春季创新大会上的演讲，经整理编辑。

面向政府和企业的人工智能应用，虽然技术大同小异，但是所面对的商业逻辑却有很大的不同。对于企业而言，重要的目标是节省人工，提升效率。而政府部门的诉求则会更多。

很多国际化大型调研公司都认为，未来人工智能会有非常大的市场应用价值。Gartner认为，到2020年，85%的客服相关工作都将由人工智能完成，智能化客服应用的出现将大大减少对人工客服的需求。埃森哲认为，预计在2035年，人工智能会将在科技领域发展先进的国家的生产率提高40%左右。而麦肯锡认为，到2055年，将有超过50%的人类工作实现自动化，人工智能的意义在于为发展更新了“发动机”。

人工智能不是一种技术，也不是一种算法可以搞定的，而是包含了多种技术和多种算法，例如自然语言理解、智能语音、智能会话、计算机视觉、知识工程、生物特征识别和机器翻译。所有这些技术都可以应用在不同的行业里，为之赋能。

小i在很多AI+行业里进行了探索，其中最重要的是在智能客服领域。小i形成了自己非常完整的解决方案，为很多大型客户提供了完整的智能客服解决方案。除了前端的客服机器人（包括智能语音入口、智能硬件入口）之外，在后端还有知识库系统，以及智能知识学习和大数据分析等多种技术。

小i的商业模式是输出技术、产品和解决方案，希望能够用AI赋能更多的企业和政府部门。小i正在构建自己的合作伙伴生态。其合作伙伴可以分成多种级别，包括战略合作伙伴、核心增值合作伙伴、商业合作伙伴和广域合作伙伴。

小i至今已经发展了18年。从早期的聊天机器人到之后的智能客服和智能客服整套解决方案，小i已经将人工智能应用到很多产业领域里，并积累了很多知识产权和标准。目前，小i已经拥有人工智能相关的发明专利超过500项，以及人工智能相关的软件著作权超过100项，并主导了若干项标准的制定。其中，一个情感计算的国际标准是由小i机器人同中国电子技术标准化研究院、中国科学院软件研究所一起牵头制定的标准。制定该标准的过程已经经历了三年左右，如果顺利的话，该标准应该能够在2020年2月正式发布。

银行、运营商这种大型客户自身的IT能力非常强。此时，只需要将人工智能技术整合到客户的工作流程中即可。但现在仍有很多客户根本不懂算法是什么，也不懂怎么使用人工智能，他们的IT能力并不是很强。因此，让这些客户能够应用人工智能是一个非常庞大的工程。小i的服务团队有300人左右，他们会帮助客户实施人工智能技术，实践一些完整的解决方案。

小i现在广大的客户中有很多非专业人士，他们对于人工智能其实有很多不切实际的认识。为此，小i也成立了智慧学堂，不断地推广自己的理念。

小i近几年的收入增长比较快。虽然比起大型公司，小i的规模仍然比较小，但是这几年每年的增速都超过了100%。2018年，小i的收入为5亿元左右，利润接近1亿元。其2019年的目标是收入继续翻番，因为市场还是足够巨大的。

以前，政府服务的各种委办局都有各自的电话。像12333是人力资源和社会保障的咨询热线，12348是法律咨询热线，咨询量巨大。现在，政府要实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方调动、限时办理”的工作机制，将这些细分的政府咨询热线全部统一到12345这个号码中。

虽然号码统一了，但是后面的流程却非常复杂，具体对每个诉求的处理仍然需要各个委办局单独处理。市民拨打12345热线，由坐席人员对市民的投诉、咨询、求助和建议进行响应。如果坐席能够直接反馈，就会直接回应市民，但是大部分情况下还有很多无法即时响应的复杂询问。这些问题会被作为一个个案件转交给不同的委办局，由相关委办局处理并将办理结果告知市民。因为这个流程后面涉及到相当多的人工实践流程，所以有时候反馈会非常慢，市民的用户体验不是很好。

国家对这方面也有很多的政策指引，希望能够利用更多的互联网技术、大数据、人工智能技术解决这方面的问题。小i响应国家政策的号召，借助人工智能和大数据等前沿技术对服务闭环的各个环节进行优化，以实现服务的高效化、业务的智能化和流程的可视化。

在贵州省贵阳市落地的案例中，小i希望通过自己掌握的机器学习、自然语言处理、语音识别和多模态人机交互等多种人工智能技术，实现12345市民热线的服务高效化、业务智能化、流程可视化。在这个目标的指引之下，小i提出了自己的方案思路，分别针对三个用户群体——作为最终用户的市民，作为主要服务端的坐席，以及作为工单最终处理方的各个委办局。

面向市民的多渠道高效化服务

面向市民的多渠道高效化服务相当于客户服务为所有的最终用户提供一个比较好的全渠道服务入口。市民在具有拟人化机器人的电话热线、手机端的APP和微信、网站上进行语音输入或文本输入，能够通过语音识别和语义理解技术进行咨询和得到反馈。

市民通过移动端（微信或APP）报案时，需要填写描述案件的表单。这里存在着数据项多、手机端输入不便、效率不高等问题。使用语音报案功能，能让市民在报案的全过程中无需手动输入文字，在提升了报案效率的同时，也提升了报案的用户体验。语音报案功能使用了小i的自然语言理解技术。该技术可以识别市民的语音输入，自动纠错，并通过对话的方式补全案情信息。政府对外服务的重要核心就是将政府对外服务以及整个流程中的知识通过合适的建模表示出来并应用起来。

通过语音识别、语义理解和机器学习等技术，智能机器人客服和实体机器人都能够准确地理解市民的需求。如果市民是咨询，那么系统会通过知识库的知识模型，在运算后将正确的信息内容反馈给市民。如果市民是进行业务办理，那么系统会直接导向到相应的办理页面。

而自动派单技术可以保证这种12345热线服务7×24小时全天候、无间断地进行智能化服务。

面向坐席人员的智能化业务受理服务

热线人机协作智能服务，通过语音工单转写服务、智能回答服务、短信下发服务、相关提问关联服务、智能提示服务，成为坐席人员的智能助手。

业务自流程能够减轻坐席人员的工作量，提升坐席人员的工作质量。市民通过各种渠道，无论是以文本的方式还是以语音的方式，提到一个案件的时候，可以利用机器学习等技术直接去判断该案的类型，并进行案件的快速、智能自动派发。派发过程中可能会出现一些派发不准确的情况。错误的派单被派到不同的委办局后，处理部门会将其“打回”至工单系统，重新进行校对和分配，由自流程进行自学习并修正。派单的准确率在整个循环中不断被提升，最终能够达到减轻坐席人员工作量，提高其工作质量，提高分派准确率，进而建立完善的城市工单分派模型的目的。

系统还为坐席人员提供智能知识库。智能知识库在很多客户服务领域已经得到了非常广泛的应用，因此在政府服务中是以相当成熟的产品进行实践的。基于语义而非关键词的语言词典结构，以及基于领域本体的动态多维度智能知识库模型，有利于知识的积累和运用。语言知识库和业务知识库的分离维护机制便于知识库系统的维护和扩展，有利于对各类业务知识进行规范的精细化管理。

面向组织的可视化工单自流程服务

面向管理机构的可视化工单自流程服务会在大屏幕上呈现业务流转的全景视图。这是对整套系统的管理。结合HTML5等前端技术，对底层技术、案件数据、业务流程进行可视化处理，构建业务自流程的实时全景视图，使业务数据的来龙去脉一目了然。

该可视化工单自流程全景图能够显示案件描述、报案渠道、智能处理过程、案件归类及对应委办单位，以及案发点位置及各区域的案件量排行等信息。在贵阳的12345热线案例中，能够非常清楚地在工单流程图中看到贵阳市不同区域中的市民案件情况。

应用效果和应用价值

贵阳市群工委12345自流程智能服务于2017年10月正式上线应用。目前，其派案准确率超过92%，且准确率随着数据的不断标注而不断上升；案件日均处理量相比以前的纯人工方式提升了100%；案件平均处理周期缩短了22小时。可以看出：人工智能的应用对效果的提升其实会有一个比较直观的结果。小i目前所应用的并不是那种非常高深的技术，现在仍在不断去探索，希望将更多的新技术应用到这个产品中。

贵阳政府对大数据非常关注，在这个过程中看到整套系统唤醒了沉睡的数据，发挥出了大数据所带来的传统方式无法产生的价值。同时，该系统对效率和能力的提升非常明显，扁平化的案件处理减少了人为参与，缩短了处理周期。此外，在该系统应用落地的过程中，服务模式逐渐固化，补足了服务体系的最后一块短板，避免了由于人员流动和个人经验不同带来的服务偏差。